私の経験上、中国で、ミスや失敗があった際、
・頑張ったんだけど、うまくいかなかった
・～～このようにやったんだけど、、、、ダメだった。
などなど、謝罪より前に、言い訳が出てくる傾向が強いように感じます。
＜そんなことは、見積もり前に言ってよ＞
＜今更、出来ない報告って、、、絶句＞
と思ったりしますが。
状況を説明をする上での、言い訳？は必要かとは思いますが、
言い訳に終始してしまうと、聞いている方もかなり厳しい状況にはなります。
中国の場合、
ミスや失敗に対する謝罪を求めれば求めるほど、言い訳のオンパレードが返ってくるように思います。
＜一言あやまってくれると良いのだが＞
と思ったりしますが。
極端な話、
謝罪があろうとなかろうと、ミスや失敗が起こった現状は変わらない訳です。
つまり、発生してしまった現象に対して
・なんでこんなことになったんだ！！！
・謝れ！！！
とガミガミ言いたい気持ちはわかりますが、それでは問題解決の道は遠ざかると考えています。
実際、「発生した問題を無かったことにしろ！」と言われても、タイムマシーンでもいない限り、
無かったことにできないですし、
謝ったところで、こちらの気が晴れても、ミスや失敗がなくなる訳ではありません。
非難 ⇒ 言い訳
という流れであっても、相手の言い訳にも限度がある訳です。
しかも、延々非難された場合、相手が心では＜いや～本当に申し訳なかった＞という気持ちが最初はあっても、
「いつまでも、ネチネチしつこいよね」という気持ちになっていくかもしれません。
当然ながら
謝罪を求めるなとか、非難するなとか、甘やかせとか、諦めろという話ではなく、
注力すべきことは、発生してしまった問題をいかに早く回復させるかが重要なのではないかということです。
相手に言い訳の内容ではなく、発生した問題への対処方法を考えてもらうこと
・返品
・交換
・返金
などの代替案
問題解決に向けて、「なんとかしよう！」という環境を作ること・謝罪を求めることではなく、
ミスや失敗から回復するための話をした方が大切だと思っています。
担当者を味方にするという感じでしょうか。
そのようなスタンスでいると、相手から「今回迷惑かけちゃって、ごめんね」という言葉が返ってきやすいように思います。
童話の『北風と太陽』という感じですかね。
2015年08月20日